투자 컨설턴트 권장사항

투자

고객 서비스에 투자
모든 훌륭한 전략, 컨설턴트의 권장 사항 및 정량화된 연구는 고객 서비스에 대한 투자 없이는 가치가 없습니다.
주요 투자는 사람, 도구 및 시스템입니다. 각각을 검토해 보겠습니다.

사람들
사람은 고객 서비스 결과를 이끄는 핵심입니다. 네 가지 사람 구성 요소가 있습니다.

  • 충분한 양
  • 높은 품질, 지적이고 동기 부여
  • 심층적이고 지속적인 교육
  • 권한 부여

충분한 수량
최고의 시스템으로 지원되는 가장 고도로 훈련된 사람들은 숫자가 충분하지 않으면 작업을 완료할 수 없습니다.
예를 들어 월요일 아침에 콜센터에서 주말에 쌓인 업무를 처리하기 위해 전화를 받는 사람이 12명이고 8명만 있으면 결과가 좋지 않을 것입니다.

이것은 자주 발생합니다. 회사는 월요일의 통화량이 일주일 중 가장 많다는 것을 알고 있지만
소비자가 이전에 고객 서비스의 맥락에서 정의한 용어인 “거버너” 역할을 할 수 있도록 합니다.

파워볼사이트 추천

전화를 받을 사람이 충분하지 않은 대신 “일반 통화 볼륨보다 많아 대기 시간이 XX분 이상입니다.”라는 말을 듣습니다.
더 나쁜 것은 “평소보다 많은 통화량으로 인해 나중에 다시 전화해야합니다.”입니다. 딸깍 하는 소리.

CareGiver Partnership에서는 월요일에 더 많은 사람들이 전화를 받고 있어 세 번째 벨소리까지 모든 전화에 응답할 수 있습니다.
다른 피크 시간은 오전 10시에서 오후 2시 사이이며 사람들은 점심 시간에 동부 해안에서 서부 해안으로 이동합니다.

결론은 투자 충분한 수의 사람들이 필요하다는 것입니다.

가동 중지 시간이 있는 경우 직원은 교육을 수행하거나 새 제품 또는 개선된 제품, 기능 또는 문제 영역에 대해 배울 수 있습니다.
고객이 줄을 서서 성가신 녹음된 음악을 듣게 하지 마십시오.

고객에게 더 나쁜 것은 고객 서비스가 회사에 얼마나 중요한지 또는 회사가 작년에 훌륭한 서비스로 J.D. Power 상을 수상했다고 말하는 암페타민제를 복용하는 것처럼 들리는 누군가의 말을 보류하고 강제로 들어야 하는 것입니다.

헬스건강뉴스

우리는 경영진이 자신의 고객 서비스 영역에 전화하지 않는다고 맹세합니다. 그들이 그렇게 했다면 많은 사람들이 분개하여 즉각적인 변화를 일으켰을 것입니다.

다음은 소비자의 서비스 요구에 귀를 기울이고 대응하는 예입니다.

CenterBrain Partners에서 우리는 놀이터 장비의 선두 제조업체와 상의했습니다. 특정 제품은 Home Depot 및 Lowe’s와 같은 매장에서 판매되었습니다. 소비자의 의견을 경청하는 연구를 통해 우리는 대부분의 남성(그리고 일반적으로 남성이 이러한 제품을 구성합니다)에게 플레이 세트를 구축하는 것이 쉽지 않다는 것을 배웠습니다. 우리는 또한 회사에 월요일부터 금요일까지 도움을 제공하는 고객 서비스 핫라인이 있다는 것을 알게 되었습니다.

문제는 대부분의 남성이 주말에 플레이 세트를 구성한다는 것입니다. 회사는 부품과 단계의 절반 이상을 제거하여 빌드 시스템을 완전히 재설계했습니다. 또한 봄과 여름에는 주말에 고객 서비스 팀을 이용할 수 있었고 제품 엔지니어는 정말 어려운 질문에 대해 전화를 걸었습니다.